Cette année encore, l’expérience client est considérée comme un des leviers de croissance le plus puissant pour les marques.
De nombreuses entreprises concentrent leurs efforts sur l’expérience client pour s’assurer leur fidélité et ainsi booster leur chiffre d’affaires. Pour vous accompagner sur les sujets d’expérience client, les équipes MCC partagent avec vous leur expertise.
Alors, quelles sont les meilleures tendances de l’expérience client qui aideront les entreprises à gagner le cœur et la fidélité des clients ?
L’omnicanalité est la clé du succès
La crise du COVID-19 n’a fait qu’intensifier la digitalisation du parcours client. Quel que soit l’appareil utilisé, l’heure ou le lieu, les clients finaux ont recours aux différents canaux de communication pour interagir avec les marques, et s’attendent à recevoir une réponse cohérente et homogène à leurs demandes.
Au vu de cette diversification et de cette intensification de l’omnicanalité, les marques souhaitant fidéliser leurs clients n’ont pas d’autres alternatives que de proposer une relation client omnicanal.
Elles offrent ainsi une expérience client riche, répondant aux exigences des consommateurs, et surtout sans couture. Le client peut par exemple s’il le souhaite, envoyer une réclamation par sms, pour ensuite appeler le service client de l’entreprise et avoir un suivi de sa demande. Il pourra également envoyer un email pour modifier son adresse de livraison, ou encore augmenter le volume de sa commande depuis son compte client, sans que cela ne soit dérangeant pour le service client de l’entreprise. Le traitement de l’ensemble de ses demandes est alors synchronisé, permettant ainsi au service client de répondre efficacement à toutes les demandes de manière centralisée.
Une expérience client enrichie qui saura satisfaire les usages des clients finaux actuels, autant en BtoC mais également en BtoB car la tendance se développe.
L’hyperpersonnalisation de la relation client est la reine des tendances
Il est évident que les clients préfèrent une expérience hautement personnalisée et adaptée à leurs besoins. 91% des clients souhaitent être considérés comme un individu et non comme un numéro de dossier (source: Étude d’ Accenture).
Les utilisateurs et clients finaux veulent se sentir valorisés tout au long du parcours client. Par ailleurs, 64% des clients français désignent la personnalisation de l’expérience client comme la priorité numéro un en 2021 – Selon l’étude RIS –
En sachant cela, comment se lancer dans la personnalisation de l’expérience client?
Afin de débuter avec la personnalisation, il est primordial de segmenter.
La première étape consiste en effet à segmenter la base clients pour adapter les modes de communications et les informations partagées à chacun de leur profil.
Une fois la segmentation réalisée, il sera plus aisé d’exploiter la data pour améliorer sa connaissance client: analyse de comportements, habitudes d’achat, attentes à toute étape de l’expérience client, …
La connaissance client à présent maîtrisée, la prochaine étape consistera à définir différents scénarios d’acquisition et de fidélisation selon nos segments croisés (comportements et attentes).
La technologie au soutien de l’expérience client
De nombreuses technologies ont au fil des années permis d’améliorer l’expérience client et surtout de répondre aux nouveaux usages, de plus en plus digitaux.
La tendance actuelle est à l’IA. L’intelligence artificielle (IA) a réorganisé et remodelé la manière dont les marques communiquent avec leurs clients. Cette technologie permet non seulement de mieux comprendre ses clients mais aussi de leur répondre de manière de plus en plus personnalisée sans perdre en réactivité. L’IA offre une multitude de possibilités qui contribuent à la fidélisation et qui jouent un rôle capital dans la création d’un lien avec le client.
L’un des usages les plus courants de l’IA est l’assistance automatisée. En automatisant l’assistance la plus basique, les chatbots peuvent aider à réduire la charge de travail des agents sans perdre dans la qualité des échanges. Un gain de temps permettant aux acteurs de la relation client de concentrer leurs efforts sur les demandes plus complexes et nécessitant des interventions à plus haute valeur ajoutée.
Cependant, cette tendance à l’IA doit rester sous contrôle. Il revient aux annonceurs de trouver le bon équilibre entre humain et automatisation. En effet, un surplus d’automatisation ne ferait que nuire à l’expérience client.
Sécurité et transparence dans l’utilisation des données
Les clients sont chaque jour de plus en plus exigeants et réclament davantage de transparence dans l’utilisation de leurs données personnelles.
Une tendance exacerbée par la pandémie Covid-19 qui a poussé de nombreux clients finaux à utiliser des canaux online qu’ils redoutaient jusqu’ici. La quantité de données personnelles en circulation ne cessant de croître, les clients s’inquiètent de l’usage fait de leur données. Des données récoltées à de nombreuses étapes de leur parcours: Achat en ligne, livraison à domicile, SAV, etc. Il est donc primordial de rassurer les clients finaux sur l’usage de leurs données.
Non seulement cela améliorera la communication avec vos clients, mais aura également pour effet de rassurer vis-à-vis de votre marque.
En bref
Incontournable pour le développement de toute activité commerciale, l’expérience client est un indispensable qu’il faut optimiser et sans cesse améliorer. C’est pour cette raison que les marques doivent s’adapter aux attentes de leurs clients.
Les pistes à ne pas négliger: omnicanal, hyper personnalisation, automatisation et maîtrise technologique, sécurité et transparence. Autant d‘astuces pour positionner l’expérience client au centre d’une stratégie plus globale.