Dû à la digitalisation des usages, le volume de canaux d’interaction entre les entreprises et clients ne cessent de croître. Face à ce phénomène, l’expérience client omnicanale semble prendre de l’ampleur. Au rendez-vous : unification des canaux d’interactions avec les clients afin de répondre à leurs demandes de façon pertinente.

 

L’omnicanalité n’est plus un choix, mais un fait !

La crise du COVID-19 n’a fait qu’intensifier la digitalisation du parcours client. Quel que soit l’appareil utilisé, l’heure ou le lieu,  les consommateurs ont recours aux différents canaux de communication pour interagir avec les marques, et s’attendent à recevoir une réponse cohérente à leurs demandes.

Au vu de cette diversification et de cette intensification de l’omnicanalité, les marques souhaitant fidéliser leurs clients n’ont pas d’autres alternatives que de proposer une relation client omnicanal. Elles offrent ainsi une expérience client riche, répondant aux exigences des consommateurs, et surtout sans couture. Le client peut par exemple s’il le souhaite, envoyer une réclamation par sms, pour ensuite appeler l’entreprise et augmenter le volume de sa commande, et pour finir modifier son adresse de livraison depuis son compte client, sans que cela ne soit dérangeant pour la marque. Le traitement de l’ensemble de ses demandes est alors synchronisé, permettant ainsi au service client de répondre efficacement à toutes les demandes de manière centralisée.

 

Un moyen d’améliorer l’expérience client?

Le temps où les entreprises s’interrogeaient sur la relation client multicanale est révolu. A présent les entreprises doivent porter leur attention à une solution omnicanale pour une fluidité optimale d’interaction avec le client lors du passage d’un canal à un autre. Afin d’aboutir à cela, il est nécessaire d’avoir une vision globale des données client et de l’intégralité de l’historique des échanges sur l’ensemble des canaux de communication.

De plus, il est possible d’approfondir cette connaissance client grâce aux applications métiers et aux logiciels CRM afin de proposer des réponses individualisées et contextualisées et ce en toutes circonstances, peu importe le canal d’entrée.

Fluidité et centralisation des communications sont au cœur même de l’omnicanalité qui apporte une amélioration certaine à l’expérience client.

Découvrez notre infographie autour de l’expérience client omnicanal.

 

L’automatisation pour une meilleure satisfaction client ?

Disposer d’un support en self-service pertinent et rapide augmente la satisfaction des clients. Qu’il s’agisse de vous doter d’une FAQ, d’intégrer dans votre portefeuille de services une interface conversationnelle de type chatbot, l’enjeu est d’augmenter la satisfaction des clients, en leur permettant de trouver à tout moment les réponses à leurs questions. 

Cette approche convient aux questions simples ou récurrentes mais ne permet pas de répondre à l’ensemble des besoins, notamment lorsqu’il s’agit de questions complexes ou à forte charge émotionnelle (insatisfaction, colère…). 

Il est donc important de bien définir vos parcours clients et de doter votre centre de contact d’une solution omnicanale permettant des bascules rapides et contextualisées d’un canal à un autre.

 

La relation client omnicanal pour une qualité de service optimisé, même financièrement  

Si l’on considère que le temps de résolution d’une insatisfaction impacte le coût de traitement de la demande, il est capital de pouvoir orienter le client vers le bon canal, pour le bon besoin. 

Avec une solution de gestion de la relation client en omnicanal, il est possible de trouver le meilleur ratio coût/satisfaction. Une demande client formulée par email ou via les réseaux sociaux peut faire l’objet d’un rappel téléphonique par un agent afin de résoudre l’insatisfaction au plus vite. Tandis qu’une demande formulée par téléphone peut être résolue par un suivi email selon le niveau d’urgence de la demande et du temps nécessaire pour y répondre correctement. 

Un centre de contact omnicanal offre au client, comme à l’opérateur qui répond à la demande, l’opportunité d’exploiter le canal de communication le plus efficace, le moins coûteux et le plus pertinent !

 

Améliorer le confort des conseillers

L‘agent chargé de la relation client se trouve au cœur de votre stratégie omnicanale. Pour inscrire votre relation client dans une dimension omnicanale, il faut aussi pouvoir miser sur les talents et sur les appétences de chaque agent, afin de délivrer le meilleur service au client.

Le bien-être des conseillers qu’ils soient internalisés ou en centre de contact constitue un élément déterminant pour la qualité de l’expérience délivrée au client. 

 

En bref

On peut dire que les nouveaux usages poussent la majorité des clients à attendre une expérience client omnicanal avec leurs marques, faisant de celle-ci un levier majeur de fidélisation.

La crise du Covid 19 a mis en exergue l’importance de la continuité du lien entre les clients et les marques. Un lien qui est optimisé exacerbé dans une stratégie de relation client omnicanal. 

De ce fait, la plupart des marques affirment l’impact positif de l’omnicanalité sur l’expérience client. Elles affirment également que cette évolution a permis une montée en efficience de leur Direction de la Relation Client, peu importe que celle-ci soit gérée en interne ou externalisée auprès de centres de contact.