Le rendez-vous annuel des acteurs du marché de la relation client s’est déroulé mardi dernier avec la parution tant attendue du baromètre EY et SP2C.

Cette année, le baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France représente une édition spéciale du « monde pendant COVID »

En résumé, nous disposons d’un état des lieux du marché français de l’externalisation de la Relation Client. Une vision qui a grandement été impactée par la crise sanitaire Covid-19.

 

Un marché dynamique, en pleine croissance

Le marché français de l’externalisation de la relation client connaît une croissance et maintient une tendance positive malgré la crise sanitaire, avec une hausse de 3,1% en 2020. Le développement à l’international se poursuit et génère toujours de plus en plus d’opportunités d’emploi. Un marché qui offre ainsi plus de 3 emplois sur 4 en CDI à ses collaborateurs, et emploie majoritairement des femmes, pour 71 % de ses effectifs.

 

Des entreprises de toutes tailles ont recours à l’externalisation de leur relation client. Une tendance observée depuis 2019, qui se confirme par la démocratisation de l’offre des centres de contact. 

De plus en plus d’entreprises de taille moyenne ont recours à l’externalisation de la relation client. Les ETI accèdent également de plus en plus aux prestations des centres de contact. 

De plus, on remarque qu’une fois qu’une organisation externalise sa relation client, elle ne revient pas en arrière.  

 

L’impact de la crise COVID-19 sur le marché

A l’heure où la crise sanitaire et économique a ardemment impacté les entreprises et leurs service relation client, les centres de contacts ont su s’adapter pour servir de manière efficace les clients finaux.  De nombreuses organisations ont dû ajuster leur stratégie de gestion de relation client, pour en externaliser tout ou partie très rapidement.  De ce fait, les centres de contact sont devenus un pilier encore plus essentiel pour maintenir le lien entre les entreprises et leurs clients finaux, et répondre à leurs demandes souvent pressantes.

Les centres de contact ont connu une expérience de transformation inédite qui a permis d’atténuer les dégâts économiques de la crise. Une transformation qui a été déterminante et qui a stimulé leur digitalisation et leur adhésion au numérique. 

 

La mutation numérique au cœur des évolutions

La transformation digitale opérée au cours de la crise sanitaire entraîne une réelle mutation du marché et de ses pratiques. Cette transformation digitale représente aujourd’hui encore un élément indispensable qui a accéléré le développement de ce secteur.

Cette digitalisation s’opère sur deux niveaux.

Tout d’abord, la digitalisation des postes de travail. Il a en effet été nécessaire d’adapter des postes jusqu’ici gérés en présentiel vers des postes 100% en télétravail. Les outils mis en œuvre par les acteurs sont de plus en plus performants et efficaces, de l’automatisation du process aux technologies de data en passant par l’analytics.

Sur un second niveau, nous retrouvons les changements d’usages des clients finaux et l’évolution de leurs modes de consommation quasiment 100% numériques en période de confinement. Cette digitalisation des usages a indubitablement accéléré la digitalisation de la relation client. Les besoins se sont accélérés concernant certaines prestations, notamment le conseil, la formation, l’accompagnement client face à ces nouveaux usages.  Les centres de contact continuent également à viser une offre omnicanal afin d’optimiser la relation client : +65% pour les réseaux sociaux et +3,9% pour le tchat.

 

En bref, le marché de la relation client externalisée est en plein essor et en perpétuel évolution.

Et en bonus, ce baromètre EY et SP2C partage le Top 100 des Outsourceurs offshore présents sur le marché français. 

Toujours soucieux de ses donneurs d’ordre et clients finaux, le groupe MCC a intégré ce Top 100 directement en 23ème position !