De nombreuses  opérations  d’externalisation  n’apportent  pas  les  bénéfices  attendus.

Nous avons essayé d’analyser les causes de ces échecs et de mettre en évidence les règles clés contribuant au succès des projets d’Outsourcing

https://youtu.be/TSzsV4GBD2Y

1- Définir clairement les objectifs de l’externalisation

Les objectifs du donneur d’ordre doivent être clairs et explicites. Transformer les organisations et industrialiser / automatiser les processus pour travailler mieux et plus vite? Réduire, maîtriser et variabilités les coûts de fonctionnement? Bénéficier d’expertises non disponibles en interne? Améliorer la qualité de service et la satisfaction des clients internes.
Avoir une meilleure visibilité et un meilleur contrôle de ses activités?

 

2- Co-créer plutôt que sous-traiter

En se concentrant sur le “quoi”, plutôt que le “ comment”, les deux partenaires co construisent le modèle d’externalisation pour bénéficier de l’expertise des deux parties. L’activité est pilotée conjointement par les deux parties engagées. Il ne s’agit plus d’une relation d’acheteur à fournisseur classique mais d’un partage d’ambitions et de stratégies communes.

 

3- Mettre en place des modèles d’évaluation engageants pour les deux parties

Une vraie relation de confiance et de partenariat, gagnant-gagnant, est un prérequis pour réussir un projet d’outsourcing. Les deux parties doivent écrire leur engagement sur la réalisation des objectifs choisis plus haut, notamment en partageant la valeur créée chez le client.

 

4- Une organisation associée à des processus quasi militaires pour le transfert

Le transfert des activités du client vers le prestataire nécessite une organisation quasi-militaire qui s’appuie sur des processus très précis et fiables, avec des équipes dédiées de chaque côté.

 

5- Un circuit de communication en béton

Les deux partenaires doivent communiquer très régulièrement, en particulier dans le cadre des activités de la Gouvernance. La Gouvernance de la prestation est constituée de l’ensemble des dispositifs contractuels, méthodologiques et organisationnels qui permettent de piloter le contrat d’outsourcing et ses évolutions, faire respecter les engagements contractuels et obtenir la performance Qualité Coût Délai prévue.

 

6- Un modèle de collaboration évolutif

Les prestations et modèles évoluant très vite, le prestataire doit permettre à son client de modifier les prestations en fonction du contexte. Le modèle de collaboration doit prendre en compte la possibilité d’évoluer et la proposition d’évolution.

 

7- Privilégier un partenaire orienté client plutôt que processus

Pour permettre cette évolutivité et surtout prendre en compte l’expérience client finale dans le projet, un prestataire orienté client est à préférer plutôt qu’un prestataire qui vient du monde du process (souvent trop rigide).

 

8- Ne pas oublier la conduite du changement

Les projets de BPO étant des projets d’entreprises sur des pans entiers d’activité, avec des interactions permanentes avec les équipes internes, un plan de conduite de changement détaillé doit être mis en place, avec l’implication de toutes les parties prenantes dans l’entreprise.