Pour enrichir son offre et coller au plus près des attentes des consommateurs, une entreprise a différents moyens à sa disposition. Elle se base principalement sur des indicateurs de performance comme le taux de fidélité, le Net Promoter Score ou encore le taux de conversion. Elle ne doit, cependant, pas se limiter à ces données chiffrées et inclure une écoute active de ses clients afin d’évaluer au mieux leur insatisfaction.

Le verbatim représente la voix du consommateur, il aide à mieux comprendre son expérience avec la marque à chaque étape du parcours. Le verbatim est une véritable mine d’or en termes de connaissance client. Le verbatim peut prendre différentes formes: il peut s’agir d’un avis sur les réseaux sociaux, d’un commentaire sur le site e-commerce, d’un enregistrement audio suite à un appel au service client, …

Les commentaires des clients sont précieux et méritent que l’entreprise en exploite toute la valeur, en continu.

Analyse des verbatim en continu… des flux de plus en plus conséquents.

Tout d’abord, le verbatim désigne le commentaire brut d’un consommateur sur une entreprise, une marque, un produit ou un service. Il est généralement recueilli par le biais de questionnaires de satisfaction à travers des questions ouvertes ou des zones de texte libre. Il permet ainsi de justifier une note ou de s’exprimer sur un sujet particulier.

Avec la digitalisation de la Relation Client, de nombreux canaux sont à disposition des clients pour contacter une entreprise, et leur contenu explose.

Dans ce contexte, toute entreprise fait face à un volume sans cesse croissant de remontées clients, impossible à exploiter à la main.

Quels sont les canaux  pour recueillir des verbatims clients ?

Le meilleur moyen pour recueillir des verbatims clients est bien-sûr le questionnaire de satisfaction. En effet, il permet aux marques de poser directement aux clients des questions qui portent sur les critères les plus intéressants pour elles. Envoyés de manière automatisée à tous les clients après chaque achat ou interaction clé, ils permettent de recueillir des résultats vraiment représentatifs vis-à-vis de l’ensemble de sa clientèle.

Mais les questionnaires de satisfaction ne sont pas les seuls canaux sur lesquels il est possible de recueillir la voix du client. En effet, il est également possible d’exploiter les données publiées spontanément par les clients sur les plateformes d’avis publics (Google My Business, Tipadvisor…), les réseaux sociaux, les forums de discussions, les discussions avec le chatbot, ou autre … Finalement, le web est un vaste terrain de jeu pour les internautes désireux d’exprimer leur avis.

L’analyse des verbatim, est-ce une nécessité?

Aujourd’hui, peu d’entreprises ont mis en place un système d’exploitation automatique des verbatim. Dans le pire des cas, certaines marques ignorent tout simplement ces informations, faute de temps ou de moyen pour les exploiter; l’analyse des verbatim est donc ignorée et l’entreprise passe à côté d’une mine d’informations en termes de connaissance client.

C’est une grave erreur, car les échanges avec les clients dévoilent à la fois les sources d’enchantement et les leviers d’optimisation de la Relation Client.

Quand les clients expriment de la satisfaction sur un point particulier, l’entreprise doit  partager l’information avec ses équipes pour favoriser ces points. Ce type de témoignage peut également permettre de détecter un best practice, une pépite particulièrement appréciée par les clients, qu’il s’agit de généraliser.

Si au contraire les clients remontent des points faibles ou des mécontentements, l’entreprise doit également les partager avec son service client afin qu’il prépare un argumentaire et des réponses adaptées, d’une part, et avec le département R&D pour améliorer l’offre, d’autre part.

En bref

L’analyse des verbatims trouve tout son intérêt dans l’éventail d’outils de stratégie client d’une entreprise. Elle est indispensable pour affiner la connaissance du client et trouver de nouvelles idées pour améliorer son expérience et le fidéliser à la marque.

Les entreprises qui ne font pas l’effort d’écouter leurs clients risquent au mieux de perdre des clients au profit de leurs concurrents, au pire de passer à côté des attentes de leurs clients, et de péricliter.