Il existe une multitude de méthodes pour fidéliser ses clients. L’ensemble de ces méthodologies ont pour point commun le suivi client.
Entretenir une relation durable avec ses consommateurs est plus profitable que d’en acquérir de nouveaux. Non seulement cette stratégie facilite la croissance d’une entreprise, mais permet également d’en améliorer l’image de marque.
Alors comment mettre en place un suivi client efficace et rentable?
Découvrons le au travers de cet article.
Qu’est-ce que le suivi client et pour quels enjeux?
Le suivi client peut être simplement défini par la relation qu’une marque crée avec sa clientèle tout au long du cycle de vie de cette clientèle. Toute interaction avec le client constitue un élément du suivi client. Ce suivi est également constitué de toutes les réflexions et actions qu’une entreprise mène vis-à-vis de son client, sans forcément générer une interaction.
Dès le premier échange, le rôle de toute personne en contact avec le consommateur est de recenser et d’analyser toutes les informations relatives au parcours du client.
Parmi les enjeux du suivi client :
- Améliorer la satisfaction client : le suivi commercial aide à anticiper les besoins et demandes des clients ;
- Transformer les clients en ambassadeurs : face à un suivi régulier et une expérience client optimale, les clients peuvent plus aisément recommander une marque, des produits ou des services ;
- Développer le chiffre d’affaires : fidéliser un client est plus rentable que d’en acquérir un nouveau ;
- Renforcer la confiance envers votre marque : les consommateurs se souviennent toujours des services clients de qualité ;
- Construire des relations durables et prospères : des messages réguliers et personnalisés renforcent le sentiment de proximité avec les clients ;
Comment faire pour assurer un excellent suivi client ?
- Définir le parcours client
L’étude de ce parcours consiste à recenser l’ensemble des points d’interactions, demandes, factures et devis effectués par le client. L’objectif est de comprendre les phases qu’il traverse, les canaux qu’il emprunte, les points de rupture, ses motivations et ses comportements. Le parcours d’achat nous donne une véritable photographie de l’expérience utilisateurs et de ses points d’amélioration.
- Choisir un logiciel de suivi client performant
Manier une multitude de données n’est pas une mission simple. C’est pourquoi il est essentiel d’avoir un logiciel de gestion de la relation client performant à sa disposition. Son utilisation permet de collecter et conserver toutes les informations qui concernent les clients, de centraliser les données afin d’en simplifier la lecture et l’utilisation lors des interactions avec le client.
- Récolter et organiser les données clients
Entretenir un bon suivi client nécessite de rassembler et classer les informations essentielles à connaître sur les acheteurs.
Ces éléments peuvent être recensés dans une fiche client, prenant en compte l’aspect identité, interactions, cycle de vie du client.
- Intégrer l’omnicanal à sa stratégie
Aujourd’hui, les clients multiplient les canaux de communication afin d’entrer en contact avec une marque. Les points de contact les plus utilisés sont les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, les emails, les applications mobiles et les chat.
Mettre en place une expérience client omnicanal de qualité est indispensable si l’entreprise souhaite assurer un suivi à la hauteur et fidéliser ses clients
- Personnaliser les échanges
Afin de se démarquer de la concurrence, mais aussi et surtout pour proposer une expérience client qualitative, l’entreprise doit prendre le temps d’approfondir la relation avec les clients dans l’intention de bien les connaître.
Dans chaque interaction, il est nécessaire de personnaliser l’échange que ce soit avec des éléments d’identité ou de contexte. Une personnalisation permettant une expérience client améliorée.
- Récompenser les meilleurs clients
Les récompenses sont un bon moyen pour valoriser les clients les plus fidèles. En leur accordant des promotions spéciales, en mettant à disposition un programme de parrainage, etc. En procédant ainsi, l’entreprise bâtira un réseau stable de consommateurs loyaux, et d’ambassadeurs faisant la promotion de la marque, des produits et des services.
Un excellent moyen de générer de l’up-sell, du cross-sell, ainsi que de nouveaux clients par le biais de recommandations.
7.Récolter les avis et feedbacks
Les feedbacks permettent d’améliorer la qualité de l’expérience client. Ces retours permettent à une marque de connaitre les points forts du suivi client, ainsi que les axes d’amélioration.
De plus, lorsqu’une entreprise s’intéresse aux avis de ses clients, elle leur démontre qu’elle les considère. Recueillir les avis et retours d’expérience est un axe majeur du suivi client, il s’agit d’une élément fondamental permettant d’améliorer l’expérience client.
En bref
La construction d’une relation durable avec ses clients est une mission clé pour toute entreprise.