Le service client est crucial pour la satisfaction des clients, et leurs attentes sont de plus en plus élevées. Selon une étude Microsoft, la majorité des consommateurs considèrent le service client comme un facteur clé de fidélité à une marque. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de connaître les irritants les plus fréquents.
Découvrez le top 5 des problèmes les plus irritants pour les clients lors de leurs interactions avec le service client.
Frustrant n°1 : Délais de réponse excessifs
Un consommateur français sur deux trouve désagréable d’attendre pour parler à un conseiller. Les délais d’attente et de réponse trop longs peuvent frustrer les clients et créer une expérience négative. L’objectif pour les entreprises est de réduire ces délais en automatisant les demandes simples et en optimisant la gestion des interactions. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes des clients, de les satisfaire et de créer une relation client améliorée.
Frustrant n°2 : Manque de fluidité entre les canaux de communication lors d’une même interaction
La plupart des consommateurs attendent une transition transparente entre les canaux lors de leurs interactions avec les agents du service client. Les clients souhaitent pouvoir poursuivre leurs conversations sur différents canaux à tout moment. L’objectif du service client est donc de fournir une expérience fluide et continue grâce à l’omnicanalité des parcours.
Frustrant n°3 : Devoir se répéter
Le problème courant chez les clients est d’avoir à répéter leur problème à plusieurs agents. Il est important de conserver un historique des échanges pour que les conseillers disposent de toutes les informations nécessaires et puissent offrir un service client plus efficace. En faisant cela, on peut éliminer cette source d’irritation et améliorer l’expérience globale des clients.
Frustrant n°4 : Incompréhension du conseiller face aux demandes des clients
Selon un sondage OpinionWay, trois Français sur quatre ont vécu une mauvaise expérience avec le service client, principalement en raison de l’incompréhension des conseillers. La difficulté de décrire les problèmes verbalement et l’absence de communication visuelle entraînent de la frustration pour les clients et un échec dans la résolution des problèmes. La communication visuelle peut être une solution efficace, car le cerveau traite plus facilement les informations visuelles.
Frustrant n°5 : ne pas avoir de solution dès le premier appel
Selon une étude Selligent, la majorité des consommateurs attendent une réponse et une résolution de leur problème dans les 24 heures. La résolution au premier contact et l’expertise des conseillers sont essentielles pour une bonne expérience client. Si ces attentes ne sont pas satisfaites, les clients peuvent perdre confiance et se tourner vers la concurrence.
Еn brеf
Un service client compétent est un atout précieux pour les clients. Il est essentiel que toutes les équipes de conseillers soient expérimentées et possèdent une expertise approfondie dans leur domaine. Pour améliorer la qualité du service, l’entreprise peut envisager de fournir régulièrement des formations à ses conseillers. Cela permettra de renforcer leurs compétences et de répondre de manière plus efficace aux besoins des clients. En optant pour un MCC, l’entreprise peut améliorer la performance globale de son service client et offrir une expérience de qualité supérieure à ses clients.