Selon Gartner, la gestion des services de terrain (Field Service Management ou FSM) comprend l’identification des besoins de terrain (par le biais d’une surveillance à distance, de contrôles ou d’une détection des pannes par le client), la planification et l’optimisation des interventions sur le terrain, la répartition des tâches, la fourniture de pièces et d’informations sur le terrain et le support aux techniciens sur site. 

Même si cette définition s’applique généralement aux services de base («hard services»), tels que la maintenance et les télécommunications, elle peut également être étendue aux services immatériels («soft services»), tels que le nettoyage et la sécurité.

 

En quoi consiste la conduite d’activité ? 

La conduite d’activité est une prestation utile à toute organisation disposant d’actifs sur le terrain et souhaitant les optimiser tout en améliorant l’expérience client.

Elle permet non seulement la gestion des forces mobiles prestataires sur le terrain (installation, dépannage, etc.), de la relation clients/utilisateurs et des plannings de mobilité en temps réel, mais aussi l’optimisation des processus et interventions, ainsi que la réduction du taux de risque d’échec et d’annulation des interventions.

Parmi les enjeux gravitant autour de ce savoir-faire, on retrouve : la mise en place et le pilotage d‘outils de planification, le développement d‘outils de reportings ainsi que l’instauration d’une organisation pour traiter des flux d’actes importants de différentes natures (planification, SAV, facturation).

 

 

Quels sont les points clés pour une conduite d’activité optimale ?

– Planifier et suivre en temps réel l’activité sur le terrain

L’excellence en matière de conduite d’activité passe tout d’abord par la capacité à planifier et à suivre en temps réel l’activité des collaborateurs sur le terrain. 

A un instant donné, les techniciens sont-ils disponibles, sur la route ou en intervention ? Par ailleurs, sont-ils en avance, en retard ou en phase par rapport à leur planning de la journée ? Cette vision d’ensemble des équipes permet de réagir rapidement face à un imprévu ou une urgence.

A posteriori, ce suivi des activités permet de tirer des enseignements importants comme le temps réellement passé en intervention par rapport au temps initialement prévu. Également, ce suivi permettra d’optimiser les processus et d’apporter les changements nécessaires pour améliorer les rendements des forces mobiles sur le terrain. 

De manière plus générale, la conduite d’activité permettra d’améliorer les rendements ainsi que les temps de production réel des forces terrain. Quel est le temps de travail par jour, par semaine ou par mois pour un technicien ? Quel rendement par acte? Combien d’actes par heure? Autant de questions auxquelles il est primordial d’apporter les réponses, afin de prévoir une courbe d’amélioration des rendements. 

 

– Prendre les actions correctives qui s’imposent

De l’information à l’action. Une bonne conduite d’activité doit, depuis son tableau de bord, suivre en temps réel un certain nombre d’indicateurs-clés. 

Avec son module baptisé «Cockpit», l’entreprise ou un centre d’externalisation de la conduite d’activité doit proposer des indicateurs pré-paramétrés comme le nombre d’interventions avec rendez-vous non honorées, le nombre d’interventions à planifier en urgence ou le taux d’interventions en cours dont le seuil de durée est dépassé.

Ces actions correctives doivent être réalisées en temps réel. En effet, les plannings des techniciens sur le terrain doivent être gérés en direct, leur assurant ainsi des temps de production sans coupure.

 

– Communiquer sur le bon respect des engagements contractuels

Ces indicateurs permettent d’évaluer la productivité des équipes terrain mais aussi de s’assurer que les niveaux d’engagements contractuels comme le délai de réponse, le temps de résolution d’un problème ou le temps de retour d’un service à la normale. Autant d’engagements et de points de SLA qui doivent être respectés.

En partageant en toute transparence des métriques irréfutables et unanimement reconnues, le prestataire contribue à instaurer un climat de confiance avec son client. D’autant que ces données peuvent servir de point de départ à d’éventuelles pénalités financières en cas de manquements.

 

– Une traçabilité à chaque étape

Un logiciel de gestion des interventions doit offrir une traçabilité complète des prestations réalisées. A l’issue de chaque mission, un technicien prendra des photos géolocalisées et horodatées d’un équipement remis en état de marche apportant la preuve que l’intervention a été couronnée de succès. Ces photos associées au compte-rendu d’intervention éviteront tout risque de litige.

De manière générale, un client doit être informé à toutes les étapes de son intervention, de la prise en compte du ticket d’incident jusqu’à la clôture de la mission quand il apposera sa signature électronique. Un logiciel de gestion des interventions permet d’automatiser la diffusion d’alertes en créant des scénari de notification.

 

– Outiller les techniciens d’une application mobile multi-tâches

Pour autant, la réalité part du terrain et toute cette traçabilité n’est rendue possible que si le technicien est en capacité de collecter tous ces points d’information en situation de mobilité. L’application mobile associée au logiciel de gestion d’interventions doit lui permettre d’accomplir toutes les saisies utiles dans le cadre de son métier.

Sur smartphone, tablette ou ordinateur portable, il déclare son temps de travail. De la même manière, il va saisir les rapports d’intervention à partir de menus déroulants et de cases à cocher.

Toutes ces données vont aller nourrir les tableaux de bord et autres reporting.

 

En bref

Le Field Service Management, ou conduite d’activité, est une activité primordiale en cas de forces mobiles terrain conséquentes. Le pilotage des forces mobiles est un savoir-faire, dont la maîtrise permet la gestion et l’optimisation de la charge de travail des équipes sur le terrain.  

Un bon accompagnement permettra de planifier et suivre en temps réel l’activité sur le terrain. Il permettra également de prendre conscience des axes d’améliorations de l’activité et de mettre en œuvre des actions correctives. Un procédé largement alimenté par une bonne traçabilité des opérationnels ainsi que de multiples KPIs. 

Pour en savoir plus sur la conduite d’activité : https://marketingcallcenter.net/business-process-outsourcing/