La qualité de service client est primordiale pour les consommateurs dans le processus d’achat d’un produit ou d’un service.

Être à l’écoute de ses clients en continu est un très bon moyen de récolter leurs avis et évaluer leur expérience client.

Mesurer la satisfaction client efficacement nécessite le suivi de plusieurs KPIs complémentaires, qui doivent être analysés et optimisés en parallèle. Découvrez dans cet article les 5 KPIs clés pour une évaluation SMART de sa relation client.

 

Le CSAT : L’indicateur classique mais incontournable

Le CSAT, pour Customer Satisfaction soit la satisfaction client, est  l’indicateur le plus utilisé par les entreprises. Cet indicateur répond à la question “Avez-vous été satisfait?”, il permet de mesurer l’expérience client vis-à-vis d’un service,  d’un produit ou d’un aspect spécifique de l’acte d’achat (livraison, clarté de l’information, etc.). La réponse est souvent limitée à, “oui” ou “non”. Le smiley – content, neutre ou en colère – est également tendance chez les entreprises.

En posant la question « avez-vous été satisfait «  Vous donnez le pouvoir au consommateur de s’exprimer librement sur son expérience : cela vous aidera à identifier les clients insatisfaits et la source de leur insatisfaction.

Cet indicateur est  utilisé par les entreprises dans leur communication, mettant en avant le  taux de satisfaction quand ce dernier dépasse les 70%.

Le CSAT, un “must have” qui semble en effet indispensable à la mesure de satisfaction client.

 

Le NPS : Net Promoter Score, le KPI préféré des dirigeants

Considéré comme l’indicateur indispensable  dans la mesure de la relation client.  On peut le qualifier comme étant « L’obsession »  des directeurs de la relation client.

Il se détermine en posant la question “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage ?” à laquelle le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10.

Contrairement au CSAT qui mesure la satisfaction client sur du court terme, le NPS la mesure à plus long terme sous l’angle de la recommandation, et mesure le niveau d’engagement et de fidélité d’un client face à une marque ou un produit.

Un indicateur intéressant car autant  lié à l’image de marque et à la notoriété, qu’à l’expérience client.. En général, nous y retrouvons le lien direct entre une bonne expérience client et l’attachement qui en découle pour la marque.

 

CES : Le Customer effort score, au cœur de l’expérience client

C’est un indicateur  opérationnel et très déconnecté de l’aspect émotionnel de l’expérience client, son objectif est de s’assurer que  l’expérience  vécue par le client lui a demandé le moins d’efforts possible. 

Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d’évaluer, sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu’ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Il est préférable de se concerter sur des items spécifiques : temps, compréhension des questions et des réponses, processus d’achat  clair ou non, etc…

Une étude réalisée par le Harvard Business Review révèle que 94% des clients ayant déclaré un faible effort fourni sont prêts à renouveler leur achat et 88% affirment être prêts à dépenser encore plus au sein de la même enseigne. A l’inverse, 81% des consommateurs ayant fourni un effort intense déclarent qu’ils vont émettre un avis négatif sur la marque, le produit, ou le service fourni.

 

Le taux de digitalisation l’indicateur de la multicanalité

Polémique des entreprises : la digitalisation. Les entreprises actuellement ont dépassé la multicanalité vers l’omnicanalité pour s’assurer que les clients utilisent tous les canaux digitaux. 

Le taux de digitalisation consiste à analyser le nombre de contacts par canal de communication pour mesurer la proportion de contacts traités par les canaux digitaux.

La digitalisation est au cœur de l’omnicanalité de la relation client. Une omnicanalité qui est généralement synonyme d’amélioration de l’expérience client. 

Le taux de digitalisation est donc un indicateur à suivre, toutefois son interprétation doit être juste. 

 

Le temps  d’attente : un KPI d’importance majeure

Les clients  n’attendent pas. C’est pourquoi l’indicateur du temps d’attente est toujours surveillé de près. D’ailleurs, le référentiel NF345 (NF Service- Relation client) exige aux  entreprises certifiées qu’elles répondent à 80% des appels en moins de 1 minute et 30 secondes.

Dans 80% des cas, le temps d’attente au téléphone dépasse 6 minutes, alors que 60% des clients souhaitent avoir un conseiller immédiatement.

Ces chiffres prouvent que le temps d’attente avant d’avoir un conseiller est un indicateur qualitatif important à prendre en compte pour le développement de son service client.

 Bien évidemment, d’autres KPIs existent permettant de mesurer la satisfaction des clients. Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à prendre contact !