La réussite d’un projet est liée à de nombreux facteurs parmi lesquels se trouve la bonne collaboration des équipes. Au sein d’un centre de contact, cette bonne collaboration est un facteur clé de succès. En effet, l’ensemble des équipes se doivent de travailler ensemble pour atteindre un objectif commun: la satisfaction client.
Comment aligner les équipes opérationnelles sur un même objectif? Comment s’assurer de disposer d’éléments moteurs au sein de l’équipe? Comment mettre ces collaborateurs au service de la satisfaction client? Qu’il s’agisse des téléconseillers, superviseurs, chefs de projet, qualiticiens, … la motivation est un élément indispensable à la performance.
Pourquoi motiver ses collaborateurs ?
Un peu comme au sport, il ne suffit pas d’avoir de bons joueurs pour gagner. Il faut savoir les faire jouer ensemble, c’est comme ça qu’on crée une équipe performante.
En entreprise c’est la même chose : on augmente la performance des collaborateurs en les faisant collaborer.
Le but est alors d’instaurer une cohésion et une organisation afin d’impliquer au maximum chaque membre, de sorte à ce que les éléments moteurs soient au centre de la performance.
Pour ce faire, il faut d’abord et avant toute chose connaître son collaborateur. Une connaissance nécessaire pour répondre aux attentes de ce dernier, tout en sachant bénéficier de ses compétences et savoir-faire. Une connaissance collaborateur permettant ainsi de motiver et fidéliser les collaborateurs, tout en tirant profit de leur potentiel: une situation gagnant-gagnant.
Une fois la connaissance collaborateur suffisamment développée, il est alors permis de solliciter ce dernier sur des sujets qu’il maîtrise parfaitement ou dans des situations où il se sent particulièrement à l’aise. Son niveau de productivité est alors conséquent et au service de la satisfaction client.
- 1 Avoir un objectif commun
Un des éléments clés pour agir sur la motivation est bien évidemment celui de l’objectif.
Les objectifs individuels et collectifs doivent être SMART, autrement il est vain d’espérer générer de la motivation au sein des équipes.
Comme la collaboration tourne autour d’un objectif commun, il est impératif que celui-ci soit clairement défini et que chaque membre de l’équipe l’ait bien compris.
- 2 Renforcer la culture d’entreprise
Une bonne culture d’entreprise peut motiver les salariés et ainsi faciliter leur collaboration au sein de leur équipe.
Une culture d’entreprise regroupe une vision, des valeurs et des intérêts en commun.
Fédérer les membres de l’équipe autour de ces valeurs permet d’obtenir une implication des collaborateurs plus élevée, liée à un sentiment d’appartenance (à un groupe et à une organisation).
- 3 Provoquer les échanges
Le travail en équipe passe par une bonne communication. Provoquer les échanges entre collaborateurs pour faciliter la communication est un élément vecteur de motivation. Au cours d’un projet de Relation Client, les remontées du terrain sont primordiales. Chaque collaborateur doit être écouté par le biais d’un canal de communication adéquat.
C’est également lors de ces échanges que chaque collaborateur aura l’occasion de s’exprimer que ce soit sur ses interrogations, ses attentes ou sur les difficultés qu’il rencontre.
Dans ce cas de figure, deux éléments renforcent la motivation des équipes: le sentiment d’écoute ainsi que le sentiment de contribuer à un schéma supérieur.
- 4 Organiser des événements extra-professionnels
Il est important de laisser entrer la convivialité au sein de l’équipe et cela peut se faire en dehors du cadre professionnel, lors d’afterwork par exemple.
Ce type d’évènement peut donner un sentiment d’appartenance et renforcer l’implication personnelle de chacun. Et puis mieux connaître ses collaborateurs peut amener un climat de confiance dans lequel il sera plus agréable de travailler.
Conclusion
Il n’y a pas de formule magique pour que la collaboration d’une équipe soit un succès. En revanche il y a quelques bonnes pratiques à suivre pour y arriver :
- Avoir un objectif commun
- Renforcer la culture d’entreprise
- Provoquer des échanges et communiquer
- Instaurer un climat de confiance
- Valoriser la performance collective
Vous suivez certainement aujourd’hui certaines de ces pratiques. N’hésitez pas à explorer les autres et prendre le temps de les expérimenter au sein de votre organisation.