Les agents conversationnels ou ‘chatbots’ s’avèrent être un allié idéal pour contenir les forts volumes d’appels entrants tout en améliorant la satisfaction client. En devenant une porte d’entrée incontournable vers le conseiller humain, les chatbots deviennent de véritables alliés permettant un gain de temps et d’énergie non négligeable. Une collaboration entre agents virtuels et agents humains, qui évolue à mesure que l’IA conversationnelle progresse.

Les entreprises investissent dans des technologies d’IA conversationnelles telles que les chatbots pour servir leurs clients 24 heures sur 24 et soulager le service client.

Les chatbots, un actif indispensable et critique de la Relation Client

L’émergence de robots intelligents capables d’interagir en langage naturel avec les clients a créé un nouveau standard de l’expérience client digitale. En simplifiant l’accès aux parcours digitaux et en assurant une disponibilité 24/7, les agents virtuels sont devenus un levier indispensable d’autonomie client pour la gestion de compte, l’assistance ou la réclamation. 

Les chatbots se présentent comme une couche d’intermédiation avec le support humain. Ils représentent ainsi une brique critique de l’expérience client nécessitant d’importants investissements pour les rendre performants dans la compréhension des intentions clients. Des investissements nécessaires pour intégrer ces chatbots aux systèmes d’information de l’entreprise pour garder la maîtrise de la connaissance client et offrir une expérience client personnalisée. 

Les nouveaux gisements de valeur générés par la voix et la vision

Si les chatbots sont d’abord apparus sous forme de fenêtre de conversation textuelle (chatbots), les chatbots vocaux (VoiceBots ou Callbots) génèrent peut-être encore plus de valeur.

Un des enjeux est donc d’améliorer l’autonomie des clients sur les interfaces (vocales ou autre) en permettant aux clients de s’exprimer naturellement et en proposant des parcours personnalisés grâce aux CallBots. Le second enjeu est de rendre acceptable aux yeux des clients d’être appelés par des CallBots.

Le conseiller client augmenté

Une des conséquences de la virtualisation de la Relation Client est l’impact sur le métier de conseiller client. Les chatbots actuellement déployés sont capables de traiter plus de la moitié des conversations en autonomie. Ils poussent le métier de conseiller client à se focaliser sur des problèmes complexes (techniques ou relationnels). 

Cette forme de collaboration agent virtuel et conseiller client se retrouve par exemple dans la capacité de l’IA conversationnelle à détecter le sentiment négatif d’un client pour le transférer vers un conseiller, router les demandes clients vers les agents les mieux qualifiés et les plus pertinents pour répondre à leur demande, émettre des recommandations ou retranscrire des conversations en temps réel. Le conseiller peut même inviter un agent virtuel dans sa conversation avec un client comme le proposent certaines solutions techniques.. 

A la clé : un gain dans le temps de traitement et la résolution au premier contact ainsi qu’une approche relationnelle améliorée. Ces technologies permettant aux conseillers humains de se focaliser sur le relationnel plutôt que sur des tâches liées aux processus back-office.

Vers une collaboration bi-directionnelle entre conseillers client et conseillers virtuels ?

Cette collaboration reste pour l’heure unidirectionnelle, les conseillers-client ne peuvent pas enrichir les connaissances d’un agent virtuel sans risquer d’altérer la performance de l’IA conversationnelle. L’entraînement d’un agent virtuel reste une activité d’experts et les conseillers peuvent au mieux collaborer avec les équipes de développement. 

De plus, cette expérimentation a matérialisé une probable évolution des interactions bots-conseillers client vers une collaboration bi-directionnelle. En effet, le conseiller peut sélectionner ou modifier une réponse proposée par l’IA sans pour autant mettre en risque la compréhension globale du chatbot. 

Outre le gain de temps apporté aux conseillers client, cela démontre que les conseillers client pourraient de plus en plus intervenir en support des chatbots dans leurs interactions.

En bref

Les agents virtuels et l’IA sont aujourd’hui déployés sous différentes formes sur l’ensemble des canaux de Relation Client pour absorber le traitement de cas client simples.

Ces agents virtuels sont actuellement en soutien des conseillers client humain dans le traitement de cas complexes. 

Les nouvelles technologies d’IA conversationnelle générative pourraient faire évoluer ce paradigme en permettant aux bots de gérer des cas de plus en plus complexes et en donnant un rôle actif aux conseillers client dans l’amélioration de la qualité d’interaction des bots. 

Nous pourrions voir apparaître des agents conversationnels totalement hybrides où chaque composante – humaine ou digitale – soutiendrait l’autre. Pour l’heure, les opérateurs doivent accompagner ces progrès dans l’IA conversationnelle synonyme de gains de productivité et de satisfaction client. Cela nécessite d’engager dès à présent une transformation de la Relation Client orchestrée par l’IA