La gestion de la relation client est une clé importante dans la réussite d’une entreprise. La fidélité des clients est essentielle pour obtenir une croissance durable et pérenne. 

La relation client, pour être efficace, repose sur de nombreux critères, notamment la connaissance des attentes et des besoins des clients ainsi que la compréhension et l’anticipation de leurs besoins.

Satisfaire ses clients, se mettre au niveau de leurs attentes, qu’ils grandissent avec l’entreprise et que cette dernière grandisse avec eux, comment faire? C’est une vaste question…que nous allons étudier sous le prisme de la Relation Client.

Comment bâtir une relation client solide avec le client ?

Il faut savoir que 9 entreprises sur 10 ont initié une démarche de fidélisation, mais seulement 1 sur 10 l’a réellement menée à son terme.

Alors, pour les marques qui souhaitent relever ce challenge, voici quelques conseils :

  1. D’abord, être convaincu que professionnaliser la relation clients est un projet d’entreprise, un changement d’état d’esprit, de posture à tous les niveaux et dans toutes les Directions de l’entreprise. Un investissement à long terme qui pose des bases solides d’une croissance future. En résumé, il s’agit d’une prise de conscience collective nécessitant l’implication de toutes les équipes.
  2. Ensuite, définir les objectifs stratégiques de sa relation client. Satisfaction ? Recommandation et parrainage ? Up-sell ? Cross-sell ?
  3. Et ensuite ? c’est à cette étape que « Mettre le client au centre des préoccupations » prend tout son sens. Il s’agit de l’observer, l’écouter, l’interroger sur ses attentes, ses besoins, sa satisfaction, ses irritants,… L’objet ici étant de développer sa connaissance client afin de mieux répondre aux enjeux et besoins de ces derniers. 
  4. Par la suite, l’objectif est de de diagnostiquer les points d’appui, les forces et les faiblesses des équipes et leurs compétences, les outils utilisés et les process. Tout cela nous permettant d’obtenir 4 photographies : clients, équipes, outils, process.
  5. Pour finir, il nous faut superposer ces 4 photos, trouver les écarts et y remédier.

Ces écarts, ce sont les actions à mettre en œuvre, en fonction des objectifs stratégiques et de l’effort à fournir pour les réaliser.

Parce que, ne l’oublions pas, avoir des succès rapides maintient une dynamique et stimule l’engagement des équipes.

Dans la grande majorité des cas, 3 grands sujets émergent :

  • La revue et la simplification des process existants, avec automatisation de certains permettant un gain de temps pour les équipes et une autonomie des clients.
  • L’adaptation ou l’intégration d’outils CRM pour professionnaliser la démarche, centraliser les données clients, historiser les points de contacts
  • Et la formation des équipes, tant sur les process et l’utilisation des outils que sur la nouvelle posture à adopter et le discours à tenir auprès des clients.

 

Ce qu’il faut retenir

Un facteur clé de succès de ce type de projet est d’impliquer les équipes à la fois dans les diagnostics et dans la mise en œuvre des actions.

La valeur qu’elles amènent au projet est primordiale et leur adhésion au changement n’en sera que plus aisée.

Quel que soit le profil du client final, il a des attentes auxquelles il est important de répondre si l’entreprise souhaite construire une relation durable avec ce dernier.