Certaines entreprises ont besoin de personnel hors site pour réaliser leur activité, mais comment un responsable peut-il superviser efficacement une équipe mobile lorsqu’elle n’est pas au bureau ? À l’aide d’un logiciel de gestion des effectifs sur le terrain (FFM)? En externalisant la gestion de cette équipe (BPO)? L’enjeu étant de pouvoir piloter et optimiser cette activité, les déplacements, la satisfaction client, …
FFM (Field Force Management), ou gestion de équipes terrain comme on l’appelle également, est un terme générique pour désigner la gestion des ressources terrain d’une entreprise. Les processus de FFM permettent une collaboration fluide et transparente entre les techniciens de terrain et les collaborateurs en back office au bureau.
Il s’agit d’un système de coordination des opérations de service sur le terrain qui comprend la planification des ordres de travail, l’envoi de techniciens de service, le suivi des heures de travail, l’état des travaux, la facturation et la mesure de la satisfaction client.
Quelle est la valeur ajoutée de la gestion des forces sur terrain ?
Le Field Service Management (FSM) améliore le pilotage des opérations selon différentes variables, proposant la meilleure planification selon les impératifs des techniciens, des clients et d’objectifs commerciaux et de rentabilité.
L’externalisation de la gestion des forces mobiles apparaît telle une alternative indispensable et idéale, lorsqu’elle recouvre les problématiques de gestion de ressources humaines mobiles, à la fois en termes de supervision d’activités nomades et de management d’équipes. En ligne de mire, le Field Force Management vise à rationaliser le transport et la livraison de services ou de produits. De nombreux avantages sont alors présents: une bonne coordination entre les différentes équipes, une planification optimale permettant une meilleure productivité et rentabilité, une préparation et validation des rendez-vous pour limiter le “No-show”, le monitoring globale de l’activité et le suivi de KPIs, la prise en compte des retours terrains et une analyse des raisons d’interventions pour limiter les déplacements de S.A.V.
De nombreux gains financiers sont alors réalisés.
Au delà des gains financiers, des avantages plus opérationnel nous sont offerts par la gestion externalisée des forces mobiles:
-Une prestation de service exceptionnelle améliore la satisfaction client
Un système de gestion de service sur le terrain aide à maximiser la productivité et l’efficacité des techniciens. En parallèle, les clients sont informés en amont des interventions, et sont interrogés à l’issue des interventions pour recueillir leurs avis et s’assurer de la bonne qualité. La qualité de service s’en voit améliorée, autant que l’expérience et la satisfaction client.
-Une meilleure gestion des compétences sur le terrain augmente la satisfaction des collaborateurs
Un des objectifs du Field Force Management est également de garantir que la bonne ressource est envoyée au bon poste. En envoyant le technicien le plus compétent, le plus proche, le plus approprié et le mieux préparé pour effectuer l’intervention, s’assurant ainsi du succès de l’opération. Une garantie de succès pour les clients, mais également pour les collaborateurs qui vont limiter les interventions et être pleinement satisfait de leur programme d’intervention.
En résumé
- Ce qu’il faut retenir de cet article :
-Qu’est-ce que la gestion des forces mobiles ? Le pilotage et l’optimisation des équipes qui réalisent les opérations sur le terrain, en dehors des bureaux.
-Pourquoi est-il important d’optimiser le Field Force Management ? La gestion des équipes sur le terrain nécessite une gestion simultanée de plusieurs interventions et collaborateurs. Une gestion essentielle à tous les secteurs ayant du personnel travaillant sur le terrain.
-Quels sont les avantages d’une force terrain optimisée ? Les avantages de la gestion des forces terrain incluent l’accès aux informations en temps réel, une augmentation des taux de résolution dès la première intervention, une meilleure gestion des ressources, des gains financiers conséquents, des parcours client améliorés et une efficacité optimale des activités terrain.