Field force management, encore un terme anglophone dont les contours peuvent sembler flou : il s’agit tout simplement de la gestion des services sur le terrain.
La gestion des opérations sur le terrain (ou FFM) consiste à coordonner les ressources d’une entreprise, humaines et matérielles, dans le cadre d’opérations ayant lieu sur le terrain.
Ces équipes mobiles présentes sur le terrain ont un impact direct sur la satisfaction client. Leurs activités permettent de garantir un certain niveau de service, d’autant plus lorsque ces équipes interviennent en service client (installation, SAV, …).
Qu’est-ce que le field service management ?
Le field service management (FSM) est traduit en français par la gestion des ressources et opérations sur le terrain. En simple, il s’agit du pilotage et de la gestion des interventions d’une entreprise sur le terrain (équipes de techniciens en intervention, équipes de service après-vente, …).
Ce concept vise l’optimisation des ressources matérielles et humaines pour des travaux en mobilité, comme la maintenance ou le service après-vente, grâce à la coordination des collaborateurs sur le terrain.
Parmi les principaux enjeux du Field Service Management, nous trouvons la productivité des équipes mobiles, la rentabilité des opérations, mais aussi et surtout la satisfaction client.
Quelles sont les composantes de la gestion des opérations sur le terrain ?
La FFM implique généralement l’envoi de collaborateurs ou de sous-traitants dans un lieu situé en dehors des locaux de l’entreprise pour installer des équipements, des systèmes ou des biens ou en assurer la maintenance.
Les activités de gestion des services sur terrain comprennent, en premier lieu, la planification des ressources sur le terrain (à travers un système d’organisation des horaires, de gestion des rendez-vous et des délais d’exécution des interventions). Viennent ensuite, la gestion des interventions, le suivi des interventions de service, de leur création à leur achèvement jusqu’à la facturation au client.
Mais, quels sont les avantages de la FFM ?
Au-delà des gains financiers et de productivité réalisés grâce à la FFM, d’autres avantages en découlent. La satisfaction client est un des premiers avantages d’une bonne gestion des opérations sur le terrain, un avantage même concurrentiel.
Également, la maîtrise des ressources et des activités terrain permet une meilleure connaissance de ses produits et services. Un avantage de taille, qui laisse place à des interventions préventives et non curatives.
Une meilleure connaissance qui renforce également l’autonomie des techniciens de maintenance sur le terrain. Une maîtrise de connaissance qui permet non seulement une réduction des coûts des services sur le terrain par une meilleure gestion, pour effectuer les tâches de maintenance au bon moment et de la manière la plus efficace et efficiente.
La field force management, quels en sont les défis ?
Les responsables des techniciens de maintenance sont confrontés à de nombreux défis, dont celui d’attirer et de retenir les talents dans un vivier de plus en plus restreint, faire parfois face à une main-d’œuvre dont les qualifications doivent être mise à jour, , la maîtrise des coûts opérationnels croissants et un manque de technologie pour gérer des actifs complexes.
Pour relever ces défis, il est essentiel d’utiliser un logiciel capable d’automatiser certaines tâches ou encore d’externaliser une partie de l‘activité, afin de réduire la pression sur les équipes, d’améliorer le transfert de connaissances ou de fournir des fonctionnalités qui aident les techniciens sur le terrain.
Les techniciens en situation de mobilité sont pour la plupart confrontés à des défis tels que les conflits d’horaires, la capacité d’obtenir des données essentielles, une communication déficiente sur les tâches à accomplir et l’obligation de faire des allers-retours.
Pour surmonter ces difficultés, les téléphones et les tablettes doivent offrir davantage de fonctionnalités adéquates, notamment la possibilité d’accéder aux spécifications techniques détaillées et aux données de localisation, d’examiner les informations relatives aux interventions, de traiter la facturation et de communiquer en temps réel.
En bref
De nombreuses entreprises disposant d’actifs sur le terrain ont mis en œuvre plusieurs solutions technologiques distinctes au fil du temps, en les superposant, et disposent désormais de plusieurs outils qui ne fonctionnent pas en cohérence. Pour que la gestion des services sur le terrain fonctionne correctement, il est essentiel de disposer de solutions technologiques et organisationnelles cohérentes, intégrées, faciles à utiliser pour les équipes sur le terrain et fournissant des tableaux de bord qui offrent une visibilité des ressources et de leur disponibilité. Dans le cas contraire, il est préférable d’externaliser la gestion et le pilotage de ses opérations terrain.