Le service client d’un site e-commerce influe directement sur son image de marque. En effet, les e-consommateurs ont une certaine facilité à partager leur avis sur les plateformes Web, particulièrement lorsqu’ils sont mécontents.
Un service client qui se doit multicanal, actif depuis la gestion des commandes jusqu’au suivi de livraison, en passant par le service après-vente.
Certaines marques ont décidé d’externaliser ce service client. Parfois pour davantage d’expertises, ou encore pour réduire ses coûts.
L’externalisation de la Relation Client, appelée plus communément outsourcing, est-elle la meilleure stratégie?
Externaliser le service client, pour quelle raison?
Le service client est un élément stratégique pour une activité e-commerce. Il s’agit d’une activité qui nécessite une réelle expertise et un savoir-faire éprouvé. Or, de nombreuses sociétés e-commerce n’ont pas acquis la maîtrise nécessaire à cette activité, notamment les plus jeunes ou encore celles qui font face à un soudain boom de croissance. Raison pour laquelle bon nombre de marques et de plateformes e-commerce ont recours à l’externalisation de leur Relation Client. Confier son service client à des prestataires spécialisés présente de nombreux avantages, dont le premier est la maîtrise du métier.
Dans quel cas l’externalisation du service client est-elle indispensable?
La majorité des dirigeants de sites e-commerce se demandent s’il est vraiment judicieux de confier la gestion de leur service client à des prestataires externes. Dans la plupart des cas, la réponse à cette question est positive dans la mesure où le service client a pour vocation de fidéliser les clients déjà acquis et d’aider à acquérir de nouveaux clients. Faire appel à un service externe et à son expertise permet dans bien des cas de gagner en savoir-faire, en temps et en productivité. Les entreprises peuvent alors se concentrer sur leur métier et proposer à leurs clients des produits et services toujours plus pertinents.
Avant d’adopter une stratégie d’externalisation du service client, il faut s’assurer d’avoir un volume suffisant d’appels (entrants et/ou sortants) à gérer. L’externalisation trouve tout son sens dans deux cas de figures en particulier: dans le cas d’un traitement de masse nécessitant une véritable machine industrielle, ou encore dans le cas de processus de traitement spécifiques et complexes nécessitant une parfaite maîtrise du métier.
Expertise métier, gain de temps, gain en productivité, maîtrise des coûts, … autant de raisons qui incitent à externaliser un service client.
Quels sont les atouts d’une externalisation du service client ?
- Se focaliser sur son cœur d’activité
Une marque a beau vouloir gérer l’ensemble de ses activités, ce n’est pas toujours possible, cela demande des ressources et des compétences en interne qui représentent un investissement très important. Se contraindre à tout gérer soi-même peut dans certains cas, nuire à la productivité, occasionner une perte de temps importante sur des tâches récurrentes et engendrer des dépenses difficilement contrôlables. Le fait d’externaliser permet de se concentrer sur son cœur d’activité, tout en priorisant la qualité du service client.
- Disposer des compétences et technologies
Comme pour l’e-commerce, la Relation Client est un domaine en perpétuelle évolution. Les centres de contact disposant d’une réelle expertise sont naturellement à l’affût de toutes les innovations technologiques. Des innovations qui leur permettent davantage de maîtrise et de productivité, et qui permettent également d’accompagner les évolutions de l’expérience client (chatbot, whatsapp, etc.). Confier le service client à des experts permet de mesurer en temps réel l’avancée de la productivité.
Une productivité qui sert la satisfaction client, mais également la croissance des ventes réalisées de manière directe ou indirecte.
- Mettre le client au coeur de la stratégie de l’entreprise
Le service client est un moyen efficace pour cerner les différents problèmes qui peuvent empêcher les clients de venir et revenir sur le site. Externaliser ce service peut aider à avoir une vision plus claire des attentes des clients et des points qui les bloquent à l’achat. Confier sa Relation Client à un prestataire externe permettra d’avoir une écoute neutre des retours clients et prospects.
Une neutralité qui, lorsqu’elle est bien transmise aux fonctions en charge du développement, permet une amélioration continue en permanence.
- Minimiser le coût d’investissements
Mettre en place un département interne en charge du service client requiert un budget assez conséquent. Cela occasionne en effet différentes charges, notamment les ressources humaines (production et encadrement), les infrastructures physiques pour déployer un certain nombre de positions, les frais de télécommunication, les outils informatiques, …
Confier le service client à un expert permet de réduire conséquemment les dépenses. C’est aussi la solution idéale pour réaliser des missions temporaires, lors d’un flux important de ventes par exemple lié à une saisonnalité, ou encore une période de débordement du service client.
Les coûts sont davantage maîtrisés dans le cadre d’une externalisation, et le gain en flexibilité est primordial.
Mais, comment trouver le bon prestataire ?
Les services d’externalisation de la gestion de la relation client sont nombreux sur le marché et tous ne disposent pas du même degré d’expérience et de savoir-faire.
Pour être sûr de trouver le meilleur prestataire qui gérera au mieux un service client, une étude approfondie est nécessaire. Cette étude dépendra du besoin exprimé et de la prestation recherchée. Certains partenaires sont excellents en ventes, d’autres en Relation Client, et certains ont la maîtrise sur l’ensemble de la chaîne.
Certains fournisseurs sont experts en industrialisation mais sont très peu flexibles dans les process qu’ils proposent, tandis que d’autres ont une forte capacité industrielle mais restent à taille humaine et offrent ainsi de la flexibilité et du sur-mesure.
En bref
L’externalisation de la Relation Client est un atout non négligeable qui permet à une marque de se développer plus rapidement. Un développement en notoriété et image, mais également un développement commercial.
Comme vu précédemment, de très nombreux avantages se présentent en externalisant la Relation Client. L’externalisation doit faire l’objet d’une réflexion certes, mais elle permet d’accéder à une relation client maîtrisée et de qualité.