Depuis quelques années, nombreuses sont les entreprises qui améliorent leur écoute clients. 

Une écoute qui passe naturellement par l’amélioration du service client, ainsi que la gestion des réclamations clients. Un enjeu prioritaire, tant pour les activités BtoC que pour les activités BtoB.

A l’ère du numérique, une gestion des réclamations optimales est devenu un “must have”. En étant réaliste, il est impossible de proposer le produit ou le service parfait qui ne génère aucun mécontentement de la part des clients. Bien que les insatisfaits représentent en général une minorité, toutefois celle qui est la plus visible sur le web. Les clients étant de plus en plus exigeants, ces derniers sont attentifs à la qualité du produit ou service, mais également attentifs à la résolution de réclamation en cas d’avis négatif. 

Il est donc primordial de mettre en place une gestion des réclamations qui soit efficace et visible. 

Qu’est-ce que la gestion des réclamations ?

Le terme “Gestion des réclamations” décrit la manière dont une entreprise gère en interne les réclamations émises par les clients. L’objectif premier d’une gestion des réclamations est d’améliorer la qualité de service. L’objectif indirect étant bien entendu d’améliorer la satisfaction client et de renforcer la relation avec ce dernier. 

En résumé, la gestion des réclamations s’inscrit dans la gestion de la relation clients. La GRC désigne quant à elle, l’ensemble des processus permettant d’entretenir une relation avec le client et comprend entre autres l’analyse des relations avec la clientèle.

L’écoute du client

Toutes les réclamations ont pour origine un client ayant subi un désagrément. Au moment où le problème est suffisamment conséquent pour que le client vous contacte, il est sans aucun doute contrarié.

Le fait d’être mécontent ou en colère vis-à-vis d’une entreprise, d’une marque,  ou d’un produit, place le client dans un état hautement émotionnel. La première chose à faire serait donc de le ramener dans un état d’esprit plus agréable et prendre le temps de l’entendre en reconnaissant non seulement les faits, mais aussi ce qu’il a ressenti. 

Une écoute qui va non seulement permettre de résoudre la problématique du client mais qui donne également l’occasion d’obtenir des informations précieuses pour savoir si des processus internes doivent être corrigés.

Transformer un client mécontent

Transformer des clients mécontents en clients qui se sentent appréciés aura un impact considérable sur l’engagement de la clientèle et leur fidélisation.

Tout client sait que des problèmes peuvent arriver suite à une commande. C’est la façon dont la marque compense les désagréments qui fait la différence. L’entreprise se distingue en partie de ses concurrents par la manière dont elle règle les problèmes.

Les clients reviendront sans cesse vers la marque s’ils savent qu’elle est prête à résoudre tout problème qui se présente.

Protéger la marque des mentions et avis négatifs

Aujourd’hui, dans un environnement multimédia à accès instantané, un client mécontent peut toucher des milliers de personnes et partager sa réclamation sur l’entreprise en question.

Malheureusement, les commentaires négatifs semblent être plus contagieux que les commentaires positifs. C’est pourquoi il est essentiel que la marque se serve de ses interactions avec les clients insatisfaits afin de changer leur avis. Les réclamations non résolues ont tendance à s’intensifier. Elles sont partagées sur les médias sociaux et de plus en plus de clients insatisfaits se joignent à la conversation.

Plus la conversation est forte, plus le sentiment négatif à l’égard de la marque se propage à d’autres personnes. 

En offrant un bon service à la clientèle et en faisant en sorte que les clients se sentent écoutés, il est possible de minimiser la publicité négative et d’améliorer l’engagement des clients.

Saisir l’occasion de s’améliorer

Une fois la conversation terminée avec le client désormais converti et heureux, la mission n’est pas terminée.

Les réclamations courantes des clients peuvent révéler les points sur lesquels l’entreprise a besoin de travailler et donner une orientation afin d’optimiser son produit ou service. Il faut saisir l’opportunité d’intégrer les réclamations clients comme un retour d’information, servant à améliorer les produits et services de la marque. C’est ainsi qu’une difficulté se transforme en opportunité.

La plupart des clients acceptent l’erreur humaine ou système occasionnel. La façon dont l’entreprise répond et réagit à ses erreurs est ce qui la distingue de ses concurrents. Il est plus facile que jamais pour les clients de partager publiquement leurs expériences, et la façon dont une marque répond aux clients mécontents. 

En résumé

Un client mécontent qui a été bien traité reviendra plus vite et consommera de nouveau les produits et services. Grâce au retour des clients, une marque améliore son écoute, apprend de l’expérience de ses clients et gagne en capacité d’amélioration. En proposant une expérience client au devant des attentes, la marque satisfait et fidélise ses clients. En fin du compte, on peut dire qu’il est possible de transformer les réclamations clients en une réelle opportunité. Il est donc possible de transformer ce centre de coût en un centre de valeur ajoutée.