Dans l’équation de l’expérience client, il est parfois facile d’oublier les conseillers. Ils en constituent pourtant l’une des principales variables. Leur accorder reconnaissance et attention est crucial pour les fidéliser, et les motiver à viser la performance.
Cependant, dans certains secteurs d’activités plus que d’autres, les conseillers clients doivent parfois gérer des demandes complexes, qui sollicitent des compétences émotionnelles, techniques et réglementaires, comme pour le secteur de l’énergie par exemple.
Afin d’y faire face, quels sont les conseils formation pour des conseillers clients performants ?
- Définir les objectifs de formation
Avant de lancer une formation, il convient d’en définir les objectifs. Certes, cela peut sembler évident et basique, mais la pratique montre que cette étape de recueil et d’analyse du besoin de formation est souvent superficielle et peu détaillée. Elle conditionne toutefois la pertinence et le bien-fondé de la démarche.
C’est pourquoi toute demande de formation doit faire l’objet d’un examen approfondi, afin d’établir un cahier des charges et un recueil des besoins précis. L’objectif est de rendre les demandes tangibles, concrètes et mesurables pour s’assurer que la formation abordera les bons éléments et permettra la performance exigée.
Autrement dit, les objectifs de formation initiaux doivent être interrogés et challengés au plus près de la réalité de l’activité visée. Les conseillers doivent en maîtriser chaque partie, de la connaissance produit, jusqu’à la performance visée et les KPIs à suivre, en passant par la personnalisation de l’approche client. Pour cela, une approche de co-construction 360 va impliquer tous les métiers nécessaires à l’activité.
Quant au donneur d’ordre, il est rassuré sur le fait que sa demande sera pleinement entendue et comprise – parfois au-delà de ses attentes initiales.
- Identifier les personas
Dans certains domaines, on constate trop souvent que les conseillers ne sont formés qu’à de la gestion de process et la maîtrise des outils, de façon mécanique et standardisée.
Hors, si l’entreprise avait défini et challengé ses objectifs de formation généraux, elle devait avoir également en tête des mises en situations clés, représentant les besoins et attentes des personas.
Cette approche orientée client est essentielle surtout dans les secteurs où le contact avec les clients s’établit souvent en situation d’urgence. Elle construit ainsi des situations qui permettent aux conseillers de mobiliser tout leur savoir et leur intelligence situationnelle pour y répondre.
En pratique, l’idée est donc de créer des personas, des clients types – chacun étant représentatif d’une problématique et d’une finalité particulières.
- Parier sur l’intelligence des conseillers, et donner la priorité à la pratique et au ludique
Dans les secteurs où le contexte ne cesse de changer, l’objectif commun des formations sera de parier sur l’intelligence du conseiller. L’idée n’est pas de former le conseiller à un ensemble de process et à des outils. Le but d’une bonne formation est de donner toutes les clés aux conseillers pour leur permettre de répondre à toutes les situations particulières de manière autonome.
L’objectif étant alors de donner les moyens au conseiller d’identifier et de bien comprendre la problématique du client, de trouver la bonne information dans la base de connaissances pour répondre à cette demande.
Ancrer par le jeu et responsabiliser les téléconseillers sont les meilleures conditions de réussite pour une bonne montée en compétence.
En bref
Une formation réussie des conseillers clients permet de développer leurs compétences techniques, relationnelles, tout en développant leur connaissance client ainsi que la maîtrise des produits et services.
Une bonne formation doit aussi porter sur l’acquisition de compétences relationnelles des conseillers, leur permettant de se sortir de toute situation de manière autonome tout en satisfaisant les demandes des clients.
Le conseiller n’étant plus considéré comme une simple voix exécutive, mais comme un véritable asset de l’expérience client, ces derniers doivent être formés en conséquence.