Toute entreprise a pour souhait de se démarquer de la concurrence à travers une offre pertinente et une stratégie marketing efficace. Or, cette démarche devient de plus en plus délicate. En effet, la concurrence est de plus en plus rude quel que soit le secteur d’activité. Si tirer les prix vers le bas s’est avéré l’une des pratiques phares de ces dernières années, elle ne convainc plus. C’est en partie sur la relation avec les clients que l’entreprise doit miser pour faire la différence.
Face à un consommateur très informé et de plus en plus volatil, il est donc nécessaire de se focaliser sur une stratégie client pérenne. C’est justement l’atout de la Customer Centric Culture ou culture client en français.
Comment cette approche confère à l’entreprise un levier de différenciation réellement pertinent ?
Qu’est-ce que la Culture Client ?
Commençons par une définition de la culture client. Il s’agit d’un des facteurs essentiels qui va influer la satisfaction client au même titre que la qualité du produit ou du parcours client.
Plus précisément, la culture client désigne la volonté, partagée par toute l’entreprise, de placer le client au centre de ses préoccupations. Ainsi, chaque collaborateur de l’entreprise adopte un ensemble d’attitudes et de comportements visant à démontrer cette préoccupation client et à assurer la satisfaction de ces derniers.
De nombreuses marques ont d’ailleurs fait de la culture client leur credo en la positionnant en priorité numéro une de leur organisation.
L’Expérience Client, une appréciation parfois fragile que vient renforcer la Culture Client
L’Expérience Client d’un point de vue interne à l’entreprise peut être extrêmement fragile si elle n’est pas renforcée par la Culture Client. En effet, l’expérience client est dans ce contexte est soumise au bon vouloir faire des collaborateurs.
Le client peut vivre une expérience client optimale en visitant le site marchand d’une entreprise, en découvrant les produits, et ensuite se diriger vers un point de vente physique et être directement refroidi par l’humeur glaciale de son vendeur. Même si des efforts considérables ont été fournis pour permettre à ce client une expérience client optimale, il aura suffit d’une mauvaise humeur pour ruiner tous les efforts fournis. Des efforts pour une boutique agréable, une ambiance appréciée de tous, de la musique, des lumières non agressives et mettant en avant les produits, jusqu’au choix des odeurs diffusées pour un expérience d’achat réussit, toutefois le client ne retiendra que ce vendeur mal aimable qui n’aura même pas décroché un sourire.
Partant de ce simple exemple, nous pouvons déduire qu’il n’y a pas de Satisfaction Client Durable sans une bonne Expérience Client et qu’il n’y a pas de bonne Expérience Client Durable sans Culture Client.
La Culture d’Entreprise au service de la Culture Client
Ne pourrait-on pas résumer la Culture Client au simple fait de mettre le client au centre de la Culture d’Entreprise ?
En effet, les deux notions sont parfaitement complémentaires, l’une apporte sa réponse à l’autre:
La culture d’entreprise est un ensemble de connaissances, de valeurs et de comportements. Ceux-ci facilitent le fonctionnement d’une entreprise en étant partagé par la plupart de ses membres.
La Culture Client est un choix radical qui nécessite d’être inscrit en profondeur dans l’ADN de l’entreprise.
La culture client peut donc être le principal élément d’une culture d’entreprise. Permettant à l’entreprise et à ses collaborateurs de mettre le client et sa satisfaction au cœur de toute action.
Une excellente stratégie permettant presque de garantir l’expérience et la satisfaction client.
En bref
La culture client renforce de façon efficace et durable l’expérience et la satisfaction client. Elle participe activement à une expérience client marquante.
La Culture Client, ce n’est pas que de la communication. Elle doit être au cœur de toute culture d’entreprise qui souhaite se développer en positionnant le client au centre de ses préoccupations.
Finalement, la culture client n’est pas qu’une question de stratégie. Il s’agit d’engager la totalité des collaborateurs, du vendeur, au contact des clients, jusqu’au service comptable. Si cette mission est accomplie, l’entreprise sera inévitablement une love brand aux yeux des clients !