Grâce à l’évolution des technologies de l’information et de la communication, les entreprises disposent actuellement de différents moyens pour communiquer avec leurs clients et leurs prospects. 

Toutefois, l’accueil téléphonique reste un incontournable. En effet, disposer d’une permanence téléphonique permet à une entreprise de fournir des réponses personnalisées et instantanées aux personnes qui souhaitent faire une réclamation ou se renseigner. 

Le service client téléphonique joue ainsi un rôle important dans le renforcement de la relation client. Cependant, un mauvais accueil téléphonique peut dégrader l’expérience client et détruire l’image d’une marque. Deux éléments qui auront pour conséquence la baisse du nombre de clients.

 

L’accueil téléphonique : Premier contact avec ses clients

Le contact téléphonique est bien souvent le premier véhicule de l’image d’une entreprise. En d’autres termes, l’accueil téléphonique est un élément fondamental de la relation client. Aussi est-il primordial de soigner cet accueil, que l’interlocuteur soit un prospect ou bien un client déjà acquis.

Il est avant tout ici question de communication. Et la communication, c’est tout un art ! Un art d’autant plus complexe lorsque l’on ne se situe pas en face de son interlocuteur, ce qui peut laisser place à des  malentendus, déformation de propos, mauvaise interprétation, …

 

Comment faire un accueil téléphonique de qualité ?

S’il semble aisé de prime abord de décrocher au téléphone pour répondre à un appel, il n’en demeure pas moins que ce contact privilégié avec les clients/prospects se doit de refléter l’image de l’entreprise.

Lors de cet échange, il est primordial d’être entièrement tourné vers  l’interlocuteur. L’entreprise doit l’aider à exprimer sa demande afin de comprendre précisément ses besoins et l’enjeu de son appel, afin de répondre au mieux à ses attentes. Aussi est-il crucial d’instaurer dès la toute première seconde un climat serein et propice à l’échange en toute confiance. Pour se faire, l’entreprise doit veiller à soigner particulièrement les points qui suivent.

  • Être réactif aux appels

Avant toute chose, le service client doit montrer que l’entreprise est disponible et réactive. Pour ce faire, il doit décrocher le téléphone avant la troisième sonnerie pour éviter que le correspondant s’impatiente. Même en cas de débordement, il doit prendre l’appel et informer son interlocuteur qu’il sera pris en charge dans un instant. 

Dès la réception de l’appel téléphonique, le conseiller en relation client doit décliner sur un ton enjoué son identité et celle de l’entreprise, puis demander poliment les raisons de l’appel.

  • Articuler correctement et sourire

Pendant l’appel, il est impératif d’adopter un ton naturel, accueillant et chaleureux. 

Le sourire est également très important, car il se perçoit à travers la voix tout comme l’énervement, la timidité et d’autres émotions négatives qui sont à éviter.

Par ailleurs, le conseiller doit parler à la bonne vitesse pour que ces mots soient compréhensibles sans pour autant exaspérer son interlocuteur en parlant lentement. Il doit également varier le rythme de ses propos en s’attardant sur les points importants. 

  • Utiliser le bon vocabulaire : Simple et adapté

Parler de manière positive est la règle d’or d’un accueil téléphonique de qualité. 

De plus, il convient d’utiliser un vocabulaire simple. Les mots familiers et les termes techniques sont à proscrire car même lorsque nous partageons une même langue, nous ne communiquons pas tous de la même façon.

Selon l’âge, la région, la classe sociale, la profession, il existe différentes manières d’exprimer et de comprendre.

Il est donc important d’utiliser un vocabulaire compréhensible par tous et adapté à la situation, voire à l’interlocuteur.

  • Être à l’écoute

Auparavant, les entreprises avaient l’habitude de mécaniser leur accueil téléphonique. Ainsi, les téléopérateurs se préoccupaient davantage de ce qu’ils allaient dire plutôt que d’écouter attentivement ce que le client ou le prospect déclarait. 

Aujourd’hui, la place est à l’écoute active. Cette technique de communication consiste à écouter attentivement son interlocuteur et à faire preuve d’empathie. L’objectif est de permettre au client ou au prospect de s’exprimer librement sans pression et sans jugement afin de comprendre rapidement ses attentes. 

L’objectif: faire sentir au client que le conseiller l’écoute avec attention et qu’il va l’aider à résoudre son problème. 

Une des meilleures méthodes pour montrer que l’on est à l’écoute est la reformulation. Plus précisément, la reformulation au format interrogatif pour s’assurer d’avoir bien compris une affirmation. L’interlocuteur saura ainsi que le conseiller a compris l’objet de son appel. 

  • Terminer la conversation téléphonique avec respect

Terminer un appel téléphonique peut être difficile, même pour les téléopérateurs expérimentés. Avant de remercier le client ou le prospect pour son appel et sa fidélité, il est essentiel de passer par une phrase d’ouverture en lui demandant s’il peut être aidé sur un autre sujet. C’est seulement lorsque ce dernier confirme ne plus avoir de question ou de sujet que le conseiller peut conclure la conversation, en le remerciant pour son appel et/ou sa fidélité.

En bref

Les contacts par téléphone restent généralement gravés dans l’esprit des clients et des prospects et influent ainsi sur leur perception de la marque. 

Mettre en place une permanence téléphonique de qualité doit se faire sur la base de la réactivité, de la bienveillance et d’une écoute active. Ces fondamentaux permettront la satisfaction des clients, et ainsi la préservation de l’image de marque.