Il n’y a pas si longtemps, pour l’ancienne génération, discuter avec un robot semblait être de la pure science-fiction. Ce n’était possible qu’au cinéma ou dans des récits imaginaires. 

Aujourd’hui, nombre d’entreprises utilisent des chatbots pour interagir avec leurs clients. Des interactions automatisées et nécessaires pour répondre aux besoins des consommateurs et aux enjeux des services clients. 

Qu’est-ce qu’un chatbot ? A quels enjeux répond cette technologie? Quels sont les avantages du chatbot en relation client ?PS, on soustrait le nombre de détracteurs à celui des promoteurs par rapport au nombre de personnes interrogées.

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le chatbot, par définition, est un programme qui simule par messagerie ou vocalement une conversation humaine.

On désigne souvent les chatbots comme des robots conversationnels ou des assistants virtuels. Et, dans le cas des chatbots vocaux, on parlera de voicebots. Cela implique que ces bots sont capables d’interpréter un message (textuel et vocal) et de formuler une réponse en conséquence.

Dans l’esprit commun, les technologies d’Intelligence Artificielle sont souvent associées au Chatbot. Cependant, un chatbot peut très bien fonctionner sans intelligence artificielle et même sans reconnaissance du langage naturel. C’est le cas de tous les bots qui proposent des conversations ne comportant que des questions fermées ou à choix multiples.

L’intelligence artificielle n’est donc pas constitutive des chatbots. C’est une composante additionnelle.

Pour mieux répondre à des problématiques de relation client, de nombreuses entreprises s’équipent d’agents conversationnels, pour répondre aux questions et demandes de leurs clients et/ou prospects.

 

Pourquoi utiliser un chatbot en relation client?

Pour la plupart des entreprises, les cycles de la relation client s’accélèrent. Il faut être capable de donner des réponses de qualité à une quantité croissante de prospects et de clients dans un délai minimum. Des volumes en forte croissance et des délais en compression pour répondre aux enjeux d’expérience client.

Pour un service client traditionnel, cette accélération entraîne des risques d’engorgement au sein des équipes en place. Une accélération qui pousse parfois à sur-staffer ses équipes et impacter directement la rentabilité de l’entreprise. 

L’un des enjeux des Services Clients étant la maîtrise des coûts, la technologie Chatbot semble une alternative tout à fait adaptée. En effet, elle permet la réponse à des demandes de plus en plus nombreuses, de manière automatisée et donc rapide, tout en gardant la maîtrise de ses coûts de Service Client.

L’utilisation des chatbots, dans une perspective selfcare, présente plusieurs avantages aussi bien pour les entreprises que pour leurs clients. Tel que leurs disponibilités à répondre aux demandes des clients 24/7 et leur autonomie et immédiateté à répondre aux besoins des clients.

Mais, pour que ces avantages soient bien réels, il ne faut pas résumer le chatbot à une avancée technologique ou, pire, à un gadget utilisé en relation client. La mise en place d’un chatbot est un véritable enjeu stratégique, autant sur le plan financier que pour améliorer l’expérience client. En amont, il est donc indispensable de se poser les questions qui conditionnent la réussite d’un projet d’équipement en Chatbot.

 

Comment intégrer le chatbot dans son écosystème ?

Après avoir répondu à la question autour de la nécessité d’un chatbot, demeure l’interrogation: Comment intégrer le chatbot dans un ensemble déjà existant ? 

Le chatbot est un canal de communication à part entière, qu’il faut considérer tel quel. Son intégration à un écosystème existant doit se faire de la même manière que l’on ajoute tout autre canal de communication au sein du parcours client. Il doit être visible sur la ou les bonne(s) étape(s) du parcours client. Il doit également être relié à tous les autres canaux de communication, dans une logique omnicanale.

Au-delà de sa place dans le parcours client, il doit naturellement être programmé pour répondre aux enjeux des clients finaux. Il doit permettre de répondre aux besoins des clients les plus récurrents, apporter une réponse complète aux demandes les plus simples, ou au moins servir de filtre pour diriger les demandes les plus complexes vers l’humain, désengorgeant ainsi le Service Client.

Une fois que le chatbot a trouvé sa place dans son écosystème, et que ce dernier a été paramétré de manière optimale, il ne faut pas délaisser la mise en avant de ce dernier. Son succès réside en partie sur sa visibilité vis-à-vis des utilisateurs. Ce dernier doit être facilement accessible sur l’ensemble des plateformes digitales, avec des call-to-actions adaptés. 

 

En bref   

Le chatbot est un outil capable de simuler une conversation humaine fluide et rapide. Une technologie très attrayante, spécialement pour les Centres de Relation Clients.

Les bénéfices de cette technologie résident principalement dans la maîtrise des coûts, sa contribution à l’amélioration de l’expérience client, et sa capacité à traiter des volumes très conséquents. De nombreux bénéfices dont peuvent bénéficier les clients mais aussi pour les marques utilisatrices de ce canal de communication.