Faire de l’expérience client un axe différenciateur semble être une nécessité absolue pour la stratégie de développement de toute entreprise. 

Les attentes des consommateurs sont toujours plus élevées. Ceux-ci aspirent à plus de rapidité, d’efficacité, et de pertinence dans la réponse à leurs demandes, lors de chaque interaction avec un service clients. 

Selon une récente étude de Forrester, seuls 18% des consommateurs qualifient l’expérience qu’ils ont eu avec un service clients comme bon ou excellent. 

Comment répondre à ce niveau d’attente en 2022? Un challenge qui touche toutes les entreprises BtoC et tous les secteurs d’activités. 

Différents leviers peuvent être actionnés pour satisfaire ces exigences. Un vaste chantier qui doit s’appuyer sur quatre piliers fondamentaux de la Relation Client:

 

Renforcer la connaissance client

C’est la première ambition et nécessité permettant d’assurer la cohérence entre le discours de la marque et l’expérience ressentie par le client. Pour opérer cet alignement, la connaissance client joue un rôle clé. 

Grâce à une bonne connaissance client, il devient possible de mieux comprendre son parcours mais surtout de mieux comprendre le client et ses attentes. Cette maîtrise de la connaissance contribue à la fois à être plus rapide et efficace, mais permet surtout de maximiser la pertinence et la personnalisation des réponses apportées aux clients tout au long de leur parcours. 

In fine, c’est cette même connaissance client qui participe en partie à la maîtrise des coûts au sein d’un centre de contact, en permettant aux conseillers d’être plus efficients.

 

Automatiser pour mieux servir

Développer l’automatisation présente un double intérêt. Cela permet d’abord de raccourcir les délais de réponse, de répondre à l’exigence d’autonomie formulée par les clients pour les requêtes les plus simples. Mais cela contribue aussi à libérer les conseillers des tâches itératives pour renforcer l’engagement des conseillers à distance sur des échanges clients qui nécessitent plus d’attention, d’empathie et qui apportent plus de valeur ajoutée à la marque et aux clients.

 

Offrir une relation client personnalisée et omnicanale

Les parcours clients sont à la fois toujours plus digitaux et omnicanaux. Une complexité dont les marques doivent se saisir pour ne pas la subir. Dans ce contexte, toute marque se doit de maintenir une expérience client omnicanale homogène et sans coupure.

Aujourd’hui, le mobile est au centre de l’expérience client digitale. Pourquoi ? Parce qu’il centralise plusieurs canaux. Depuis son mobile, le client peut contacter l’entreprise, sur le site web, sur les réseaux sociaux, par email ou par téléphone. En outre, il peut agir ou réagir instantanément s’il le souhaite.

Toutefois, le facteur-clé de réussite d’une relation omnicanale réside dans la centralisation des données. Chaque client a un profil, des problématiques, des besoins, des attentes et des comportements différents. C’est cette connaissance client qui va permettre à la marque entreprise d’adapter ses offres et ses messages pour fidéliser, entretenir la relation et générer du chiffre d’affaires additionnel.

La connaissance client permet donc de personnaliser la relation client. Pour cela, il ne s’agit pas seulement d’utiliser des données en réaction à une sollicitation du client. Il est nécessaire d’aller encore plus loin et de faire un usage intelligent des données récoltées, pour proposer au client une relation contextualisée et personnalisée.

 

En bref

Réussir sa relation client en 2022, c’est d’abord renforcer la connaissance de ses clients afin de détecter rapidement les attentes et les besoins. L’objectif premier étant d’améliorer l’expérience client au travers cette connaissance et de prévenir autant que possible les réclamations.

Ensuite, face à une réclamation, l’automatisation est le maître mot pour gagner en efficacité, donner aux clients l’autonomie qu’ils recherchent et la rapidité de réponse à leurs demandes. Une automatisation qui permettra d’accompagner la personnalisation d’une Relation Client omnicanale.

Mais quels sont les “must have” d’une relation client omnicanale?