Il est acquis depuis de nombreuses années que la réussite d’une entreprise ne repose pas uniquement sur les produits ou les services qu’elle commercialise, mais aussi sur les expériences qu’elle délivre à ses clients.
Afin d’optimiser les services clients et de s’assurer de leur efficacité, il existe de nombreux indicateurs (KPI). Parmi ceux-ci, on retrouve très souvent le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction) ou encore le CES (Customer Effort Score) qui ont pour objectif de donner des indications sur le niveau de satisfaction des clients d’une entreprise.
Mais il en existe d’autres comme notamment la résolution au premier contact (RPC) qui permet de mesurer la qualité du service client, l’efficacité d’un centre d’appels et les processus de résolution des demandes dès le premier contact.
Qu’est-ce que le taux de résolution au premier contact ?
La résolution au premier contact ou RPC (FCR – First Contact Resolution en anglais) constitue un indicateur clé de performance notamment pour les centres de support ou de relation client.
Le taux de résolution au premier contact est habituellement exprimé en pourcentage et mesure le taux de réussite d’une entreprise à répondre et à résoudre les demandes d’assistance des clients dès la première sollicitation. De manière générale, ce taux permet d’évaluer la satisfaction des clients d’une entreprise ainsi que la performance de l’équipe de support.
Cependant, le taux de RPC se calcule de la façon suivante : le nombre total de demandes résolues au premier contact divisé par le nombre total de demandes sur une période donnée.
Cet indicateur représente la part des demandes de support résolues dès le premier contact du client, c’est-à-dire au premier appel s’il s’agit d’un contact vocal, au premier e-mail s’il arrive par ce canal, à la première session de chat… Sont considérées comme résolues, les demandes qui ne nécessitent pas d’établir un second contact ou un suivi. Une demande transmise à un autre agent du centre de support est toujours considérée comme une résolution au premier contact dès lors que la situation est résolue avant que le client ne raccroche ou ne se déconnecte du chat.
Est-il un KPI essentiel?
La résolution au premier contact est bénéfique tant pour le client que pour l’entreprise. Lorsqu’il rencontre un problème, le client souhaite que sa demande soit résolue sur le champ et dans les plus bref délais. Le client considère dans ce cas de figure que son problème a été considéré comme étant prioritaire, sa satisfaction s’en voit ainsi améliorée.
Du côté de l’entreprise, la résolution au premier contact permet de gagner du temps et d’un autre côté, les conseillers font face à moins de rappels des clients et peuvent ainsi se consacrer à l’assistance d’autres clients.
De manière générale, le RPC est un indicateur essentiel pour mesurer à la fois la qualité et l’efficacité opérationnelle d’un centre de relation clients. Ce KPI s’avère être très utile pour :
- Améliorer la satisfaction client
Beaucoup de personnes appréhendent de devoir contacter un service client. Les raisons sont multiples : temps d’attente téléphonique, chatbot qui ne comprend pas ce que la personne recherche, absence de réponse du service client, difficulté d’expliquer son problème et dans certains cas devoir le reformuler à un nouvel interlocuteur… Entre perte de temps et lassitude, un client peut vite décider de changer de marque.
La résolution au premier contact, en permettant de réduire l’effort client, renforce la satisfaction et la fidélité de ceux-ci.
- Améliorer l’image de l’entreprise
Lorsque le client sollicite un centre de support dans le cadre d’un problème ou d’une réclamation, il se trouve généralement dans un état de contrariété voire de mécontentement. De plus, il considère cet appel comme une perte de temps et cherche à écourter ce moment.
Lorsqu’une entreprise réussit à résoudre son problème dès le premier appel, alors le client est soulagé et satisfait. Par ailleurs, le fait de répondre à ses attentes en termes de résolution du problème et de délai conduit le client à retrouver une bonne image du service client de l’entreprise.
- Augmenter la satisfaction des agents et gagner en productivité
Plus le taux de résolution au premier contact est élevé, moins les conseillers du centre de contact ont besoin de traiter plusieurs fois la même demande client.
Un gain de temps leur permettant de se consacrer aux autres cas et cela représente une réelle source de satisfaction pour eux.
Une productivité qui satisfait les agents, qui sont challenger pour gagner à nouveau en productivité: un cercle vertueux.
- Diminuer les coûts du support client
Challenger le taux de résolution au premier contact permet de diminuer le renouvellement de contact et donc de diminuer les coûts du support client. Chaque appel reçu représente en effet un coût pour le service client, en résolvant un maximum de demande dès le premier contact, le service client limite mécaniquement le volume d’appel entrant et diminue ainsi ses coûts.
C’est pour cette raison que le fait de traiter plusieurs fois les mêmes demandes avec les mêmes clients augmente clairement les frais de gestion du support. Le FCR est un KPI représentant un levier direct d’optimisation des coûts du service client.
En Bref
Le taux de résolution au premier contact est un indicateur indispensable pour mesurer la satisfaction client et l’efficacité d’un centre de support clients. La mesure de ce KPI aide les marques à améliorer la satisfaction des clients, tout en permettant de limiter les coûts du support client. Un indicateur essentiel à une bonne activité de Relation Client.