Les méthodes de recrutement en centre de contact sont en constante évolution. Cette évolution est essentiellement liée aux différents changements de comportement des consommateurs. Depuis de nombreuses années, la Relation Client est en transition digitale, les modes de consommation ont connu une véritable révolution. Finis les

démarches agressives, finis les mensonges, finis l’ascendance marque/client. Aujourd’hui, c’est le client qui a le pouvoir et qui peut faire d’une marque une référence ou un paria. En effet, le pouvoir du web et de la e-réputation peuvent mener à ce type d’action de la part des clients.

Les soft skills nécessaires aux téléconseillers ont donc bien évolué. L’époque du téléconseiller récitant son script sans écoute et sans empathie est loin derrière nous. Ces changements impactent naturellement l’équation du recrutement en centre de contact.

Dans quelle mesure le recrutement est-il important en centre de contact ?

Une activité de centre de contact repose sur trois piliers essentiels: l’Humain, la maîtrise technologique, ainsi que la maîtrise des Processus. 

Tous ces éléments reposent sur des compétences humaines, qu’il s’agisse de soft ou de hard skills. Le recrutement est un élément majeur en centre de contact, à tous les niveaux organisationnel (téléconseiller, superviseur, chargé de qualité, chef de projet, …). De plus, le recrutement des conseillers clients doit répondre, comme évoqué en introduction, aux différents changements des modes de consommation. Ces derniers doivent faire preuve d’empathie, tout en maîtrisant les nouvelles technologies et l’évolution des processus qui s’adaptent en continue à une relation client de plus en plus riche et omnicanal. 

Dénicher des talents opérationnels en période de Grande démission est un challenge. En effet, disposer de profils endurants et opérationnels en centre de contact n’est pas chose aisée, surtout en prenant en compte l’image quelque peu dégradée de ce métier.

Face à ce challenge, une solution a été choisie par de nombreux annonceurs: l’externalisation de la relation client. Que l’entreprise soit  en BtoC ou en BtoB la dimension économique de l’externalisation auprès d’un centre de contact est à envisager, car le donneur d’ordre n’aura plus à :

  • Recruter les talents
  • Gérer le personnel
  • Être garant de la bonne mise en place et application des process
  • Appliquer une méthodologie efficace tout en sortant du bon vieux script qu’il faut suivre à la lettre

Les différentes étapes du recrutement en centre d’appels

Le recrutement en centre d’appels passe par différentes étapes.

Ces étapes ont pour objectif de trouver le candidat capable d’être à l’image du client. Celui-ci doit :

  • répondre aux exigences du client afin qu’il soit le relai de la marque auprès des clients finaux
  • avoir une bonne connaissances du marché et de l’environnement
  • évidemment correspondre à l’ADN du client et du prestataire.

Le recrutement en centre d’appels commence généralement par une candidature web, qu’il s’agisse d’une réponse à une offre ou d’une candidature spontanée. Lors des premiers échanges, le recruteur essaie de comprendre, analyser et cibler avec les candidats leurs besoins. L’objectif étant de détecter les profils disposant des compétences et valeurs nécessaires au client donneur d’ordre, cela afin d’offrir un service juste et adapté.

Par conséquent, trouver l’employé idéal pour un département recrutement c’est :

  • Disposer d’un agent ayant la maîtrise des processus et de la technologie, tout en sachant faire preuve d’empathie et d’écoute. Ce dernier a idéalement des connaissances spécifiques sur le métier et les produits de son donneur d’ordre. 
  • Ce même agent doit avoir le sens des priorités c’est-à-dire penser aux clients pour lesquels il agit: à savoir les clients finaux, mais également son client donneur d’ordre. Son objectif est d’avoir le meilleur ROI possible et surtout un taux de satisfaction important.
  • Un conseiller qui sait faire preuve de compréhension et d’adaptabilité, car chaque client ne comprend pas de la même façon ce que dit un technicien. Ce dernier doit être en capacité de s’adapter à toute situation ainsi qu’à tout interlocuteur.

En bref

Procéder à un bon recrutement pour une activité de centre de contact, a une importance majeure. Il est en effet primordial qu’il y ait une confiance et une satisfaction mutuelle entre le centre et son donneur d’ordre (peu importe qu’il s’agisse d’une relation d’externalisation ou non).  Le client donneur d’ordre doit impérativement disposer de profils opérationnels et ayant conscience de l’impact de la Relation Client sur le bon développement de la marque. 

Les recrutements en centre de contact présentent par nature de fort volume. Pour relever ce défi, une véritable machine industrielle doit être mise en place pour générer un maximum de rencontres à potentiel. La stratégie de recrutement doit donc être solide, trouver son fondement dans une véritable marque employeur, permettant d’attirer les talents mais également de fidéliser ces derniers.